🤓🤓🤓 #LEXUS, который НЕ продает машины клиентам!
=============================
⠀
Или - пост-разбор того, как я машину Lexus покупал-покупал, да так… мне ее и не продали )
⠀
Всем привет.
Обещаю, что постараюсь убрать из этого поста эмоции и оставить исключительно обратную связь высокого качества #ТойотаЛосиныйОстров #ЛексусЛосиныйОстров ну и контент подписчикам.
⠀
Основная мысль: все автосалоны сейчас кричат о том, что «рынок обвалился», «продажи упали» и все такое. А по факту - сегодня я убедился лично - ВРУТ! Знаете почему?
⠀
Вспомните ситуацию, когда Вы влюбляетесь во что-то (предмет)… Так вот: зашел я к ним в салон, увидел эту машину именно в этой комплектации и - влюбился) Знаете, прям вот с ощущением - «вот она!». Далее я на себе ощутил как, как можно откровенно «слить» (холодного по мнению менеджера) клиента:
⠀
👉 Уж по кому по кому - а по мне всегда видно, когда я чем-то горю. Менеджер Игорь этого не заметил(
👉 Когда-нибудь с Вами разговаривали как НУ СОВСЕМ НЕ С ЦЕЛЕВОЙ аудиторией? - вот со мной также менеджер говорил (кстати, в предыдущем Лексусе в Кунцево мне вообще подошел менеджер и сказал «Вы пока тут чего-нибудь посмотрите - а у нас всех на срочную планерку собрали» :-)Толи у него день не удался, толи план продаж никак не осиливался - только по 10-ти бальной по энергетике этот «эксперт, продающий авто в сегменте выше среднего» больше чем на 2-ку ну никак не тянул))
👉 Ни телефона, никакого контакта не взяв, следующего шага не назначив, отправил он меня в трейд-ин. (Там кстати оч круто со мной Николай отработал и сказал, что тех моменты, которые надо по машине бумажно устранить. Езжайте, мол, устраняйте - а потом сразу к нам).
👉 На мой ПРЯМОЙ вопрос «Какие мои дальнейшие шаги?» ответил, что вначале решите вопрос с трейд-ином, потом приезжайте на сделку.
⠀
В течение 5 дней решаю вопросы со снятием запрета на регистрационные действия с текущим авто, собираю документы, вторые ключи и - еду в салон на сделку.
-----------------------------
Приезжаю и - ВНИМАНИЕ:
- получаю ответ от менеджера
«А МЫ ЭТУ МАШИНУ ВЧЕРА ПРОДАЛИ».
-----------------------------
Дальше, чтобы не эмоционально, просто опишу фрагменты диалогов:
⠀
- Дмитрий, Вы же залог не оставляли…
- Так мне никто не сказал, что надо забронировать деньгами. Я ж вам прямой вопрос задавал про дальнейшие действия?
- Дмитрий, Вы сами сказали, что стоимость Вас не устраивает и еще спрашивали за счет чего можно ее уменьшить?
- Да - конечно не устраивает. Поэтому, так как у Вас было написано «Спецпредложение» - готов был поторговаться - о чем Вам сказал…
- Дмитрий, Вы же даже не подошли и не спросили…
- Погодите, Игорь - кто кому продает?!?!? Это Вы должны переводить меня на следующий шаг, контролировать его выполнение и т.д. Или я ошибаюсь?
⠀
Из разговора с руководителем:
---------------------------------
- Дмитрий, Вы извините, он только из ХХХХХХХ перешел - не совсем опытный еще.
- Так почему Вы тогда без проведения Аттестации выпускаете в поле продавать премиальные авто такого «специалиста» - сливать покупателей?
- Дмитрий, мы не можем предоставить Вам эту машину.
- Правильно я понимаю, что #ЛексусЛосиныйОстров отказывается выполнить взятые на себя обязательства и нести ответственность за действия своих сотрудников?
- (Тут руководитель конечно же не мог впрямую сказать ДА - поэтому красиво «съехал» в «давайте разбираться в ситуации»)
⠀
💥РЕЗЮМЕ - ошибки, допущенные данным автосалоном при продаже:
—————————————————
1️⃣ Менеджер-полевик не то, чтобы не выявил потребности - он не увидел «горящего» клиента
2️⃣ Менеджер не отработал ни одно мое Возрождение, приняв все как «значит, для него действительно дорого».
3️⃣ Менеджер НЕ ВНЕС в CRM информацию обо мне как о клиенте в мою карточку (которая у них в #Lexus точно есть)
4️⃣ Менеджер разговаривал не по скрипту
5️⃣ Менеджер действовал не по Регламенту (сомневаюсь, что у них его нет)
6️⃣ Самое хреновое - все начали ВРАТЬ: одни начали говорить, что за машину внесена предоплата 50 000 рублей, другие сказали что «он уже по дорогам ездит». Мое есть - с компании нет регламента коммуникации с клиентом в ситуациях «накладок» (либо есть - но тогда никто в этом салоне его не знает).
⠀
Что в результате получил автосалон?
============================
⠀
🚫 Подрыв авторитета и доверия к бренду #Lexus в моих глазах…
🚫 Слитые менеджером вложенные компанией в трафик (маркетинг) деньги
🚫 Лида с NPS по всем действиям сотрудников (кроме трейд-ина) - 2! (Что в оставшихся 8-ми? - читайте выше)
🚫 Последние 13 лет я ездил только на Toyota, меняя машины раз в 3-4 года, тут решил пересесть на #Lexus … Это - про недополученный Лексусом от меня LTV.
🚫 Со слов заместителя управляющего - продать авто в своем салоне выгоднее, а так - они какому-то партнерскому салону машину перекинули ничего не заработав на ней. Значит - Менеджер отобрал прибыль у компании.
🚫 Ну и главное: для меня теперь этот салон - это то, что отбирает Мечты у людей...
⠀
Я обращаюсь к руководству #ЛексусЛосиныйОстров и #Lexus в целом:
===========================
⠀
✅ Проведите текущую Аттестацию персонала на знание Регламентов и скриптов - увольте всех не прошедших - они отнимают у вас гораздо больше маркетинговых денег!
✅ Создайте (если его еще нет) регламент взаимодействия с клиентом в ситуациях с «накладками» (Новичок Ваш кинулся на меня «наезжать» и доказывать свою правоту - чего делать, сами знаете, категорически нельзя. Каждый менеджер должен четко знать регламент поведения в таких ситуациях. И первое - переместить в переговорную) Зам руководителя увидев это, корректно вообще убрал его с поля зрения из зоны конфликта).
✅ Разработайте инфоматериалы (ПИСЬМЕННЫЕ ГРАФИЧЕСКИ) для тех, кто пользуется услугой Трейд-Ин о порядке действий )а крайнем случае создайте инфо-ролик и крутите его в салонах на внутренних ТВ). Цель - клиент должен иметь свои «Дорожную карту» пошаговых действий.
✅ Повысьте уровень нормы продавцов авто стоимостью более 3 млн - а то как то простите неконгруэнтно они смотрятся при продаже)
✅ Доведите отработку клиентских возражений до навыка у полевиков - Проведите обучение (можете запросить предложение на проведение этого тренинга у меня или отправьте уже своих ко мне на открытый тренинг )
⠀
Я уехал из салона с каким-то диким чувством несправедливости…
⠀
С одной стороны я «изнутри» понимаю, почему такая ситуация случилась в #ЛексусЛосиныйОстров и что надо компании делать для того, чтобы она не повторялась, и собственники не продолжали терять бабло, слушая красиво «упакованные» истории ТОПов и менеджеров про клиентов-му**ков.
С другой стороны - помимо эксперта по продажам - я ж Клиент….
⠀
==============
Друзья, если кому-то, как и мне, не безразлично качество продаж и сервиса завтра - сделайте репост этой записи сегодня!
==============
Всем Продаж!
С уважением,
#ДмитрийАщепков #ВашОтделПродаж
#BusinessCar #БизнесКар #ЛексусБизнесКар #lexus #lexusrussia #лексуслосиныйостров #официальныйдилерлексус #лексус #дилерскийцентр
